Все мы привыкли подписывать какие-то договоры, которые возлагают определенные обязательства. Не исключением является и SLA — обычно самый оторванный от реалий документ, который можно вообразить. Более бесполезен, наверное, только NDA в юрисдикциях, где понятия «коммерческой тайны» толком не существует. А вся проблема в том, что SLA никак не помогает клиенту в правильном выборе поставщика, а только пускает пыль в глаза.



Что чаще всего пишут в публичной версии SLA хостеры, которую показывают публике? Ну, первой строкой идет такой термин, как «надежность» хостера — это обычно цифры от 98 до 99,999%. По сути, эти цифры — лишь красивая выдумка маркетологов. Когда-то, когда хостинг был молодым и дорогим, а облака только снились специалистам (как и широкополосный доступ для всех и каждого), показатель аптайма хостинга был крайне и крайне важен. Сейчас же, когда все поставщики используют плюс-минус одно и тоже оборудование, сидят на один и тех же магистральных сетях и предлагают одни и те же пакеты услуг, показатель аптайма абсолютно непоказателен.

Бывает ли вообще «правильный» SLA


Конечно существуют и идеальные версии SLA, но все они являются нетиповыми документами и прописываются и заключаются между клиентом и поставщиком в ручном режиме. При этом именно этот тип SLA чаще всего касается каких-то подрядных работ, нежели услуг.



Что должно быть в хорошем SLA? Если дать TLDR, то хороший SLA — это регулирующий отношения двух субъектов документ, который дает одной из сторон (заказчику) максимум контроля над процессом. То есть, как это работает в реальном мире: есть документ, который описывает глобальные процессы взаимодействия и регулирует взаимоотношения сторон. Он устанавливает границы, правила и сам по себе становится рычагом воздействия, которым могут пользоваться обе стороны в полной мере. Так, благодаря правильному SLA заказчик просто может заставить исполнителя работать так, как договаривались, а исполнителю — помогает отбиваться от необоснованных договором «хотелок» слишком уж активного клиента. Выглядит так: «У нас в SLA написано так и так, идите отсюда, мы все делаем как оговорено».



То есть «правильный SLA» = «адекватный договор на оказание услуг» и дает контроль над ситуацией. А возможно это только при работе «на равных».