Привет, Хабр! Меня зовут Александр Соловьев, я руководитель технической поддержки дата-центров Миран.



Скажите, вот вы пробовали писать учебники? Я — нет. Тем не менее, текст ниже — это своего рода методичка по организации технической поддержки. В рамках статьи я хотел бы рассказать вам, что из себя представляет техническая поддержка дата-центров Миран: какие “шестеренки” крутятся и почему они крутятся именно так, а не иначе.



Для удобства читателя я разделю эту статью на несколько смысловых частей.



  1. В первой мы поговорим о базовых элементах работы ТП — штатное расписание, жизненный цикл заявки, приоритезация.
  2. Во второй части мы коснемся вопросов поддержания знаний инженеров технической поддержки на заданном уровне.
  3. В третьей, заключительной части мы поговорим о том, как заставить всё перечисленное выше работать.

Я расскажу о мотивации, в частности, нефинансовой, а также дам пару советов по организации корпоративных поощрений и наказаний.



Основы работы службы техподдержки


Чтобы организовать работу технической поддержки, нужно ответить на несколько простых вопросов:



  1. Требуется поддержка одного продукта (услуги) или речь идет о мультипродуктовой поддержке, т.е. поддержке нескольких совершенно разных продуктов?
  2. Какой SLA требуется обеспечить для обращений в техническую поддержку?
  3. Нужно ли обеспечивать круглосуточную поддержку?



Первое


Монопродуктовая поддержка требует минимального количества специалистов. К примеру, если предполагается около десяти заявок за смену, можно попытаться переложить поддержку на профильного инженера.
Мультипродуктовая поддержка требует либо выделения специалистов по продуктам, либо разделения трафика обращений по сложности, что выражается в организации нескольких линий поддержки.
Мы пошли по пути разделения инженеров в соответствии с их знаниями и компетенциями на три составляющие: первая, дополнительная и вторая линии техподдержки.